C_C4H56I_34専門知識内容、C_C4H56I_34トレーニング

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SAP C_C4H56I_34 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	サービス要素: SAP コンサルタントは、サービス提供基準を維持するためのサービスレベル契約 (SLA) の構成、承認メカニズムを備えたワークフローの確立、顧客満足度のためのフィードバックツールの実装について詳しく検討します。これらの要素により、構造化された顧客中心のサービス運用が保証されます。
トピック 2	基本設定: このトピックでは、SAP コンサルタントが SAP Service Cloud 環境の基盤を確立するための知識を得ます。SAP および非 SAP システムとの統合設定の構成、シームレスな接続の有効化、使いやすさとブランディングのためのユーザーインターフェイスのカスタマイズなどが含まれます。
トピック 3	ユーザー管理: ここでは、SAP コンサルタントが、ロールベースの権限と新規ユーザーのオンボーディングプロセスを通じてシステム内のアクセスを制御するメカニズムについて説明します。監査ログ記録の手法についても説明します。
トピック 4	ケース: このトピックでは、SAP コンサルタントに、作成、更新、解決など、顧客ケースを処理するプロセスについて説明します。適切なエージェントにケースをルーティングし、エスカレーションルールを設定するテクニックが強調され、優れた顧客サービスを実現するための効率的なケース管理とエスカレーション処理が保証されます。
トピック 5	パーソナライゼーションと拡張性: このトピックでは、SAP コンサルタントが、追加のビジネスデータを取得するためのカスタムフィールドとオブジェクトの作成、カスタマイズされたシステム動作のためのビジネスルールの構成、サードパーティアプリケーションを統合するための API による機能拡張について説明します。
トピック 6	コミュニケーションチャネル: SAP コンサルタントは、電子メール、チャット、電話などの複数のコミュニケーションチャネルの構成、コミュニケーション効率を高めるための CTI システムの統合、チャネルパフォーマンスの監視について学習します。これにより、効果的な顧客とのやり取りとチャネルの最適化が保証されます。
トピック 7	サービスオブジェクト: このトピックでは、SAP コンサルタントに、特定のサービスリクエストの管理を容易にするサービスオブジェクトの作成とカスタマイズについて説明します。また、サービスオブジェクトをケースにリンクして、サービスライフサイクルにおける効果的な組織化とケース処理の改善を実現する方法についても説明します。

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SAP Certified Application Associate - SAP Service Cloud Version 2 認定 C_C4H56I_34 試験問題 (Q10-Q15):

質問 # 10
You have created and activated a new case type, but you forgot to assign a service catalog to it. How can you assign a service catalog to your new case type?

A. Deactivate the Case Type, assign the Service Catalog, save, and activate it again.
B. It is not possible to change an existing Case Type, so deactivate it and create a new one.
C. Delete the Case Type and create a new Case Type with the required Service Catalog assigned to it.
D. Execute the Create New Version action from the existing Case Type, then enter the Service Catalog and activate the new version.

正解：D

質問 # 11
What can the categories in the service catalog be used for? Note: There are 3 correct answers to this question.

A. Case responsibility determination
B. A filter option for the case summary
C. Service level determination
D. Business role assignment
E. To control validity of the service catalog

正解：A、B、C

解説：
The categories in the service catalog can be used for service level determination, a filter option for the case summary, and case responsibility determination. Service level determination is the process of assigning a service level agreement (SLA) to a case based on the category and other attributes. A filter option for the case summary allows the user to view cases by category or subcategory. Case responsibility determination is the process of assigning a case to a service agent or a service team based on the category and other criteria. References = Configuring Categories, Creating the Statuses for Cases, Service Categorization with Machine Learning

質問 # 12
Where can you find existing cases in SAP Service Cloud Version 2? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. In the case worklist by choosing the Case app from the menu
B. In the cases settings view
C. In the My Cases Summary card available in the home page
D. In the product page

正解：A、C

質問 # 13
Which user types are available within SAP Service Cloud Version 2? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. Development
B. Business
C. Administration
D. Technical

正解：B、D

解説：
Within SAP Service Cloud Version 2, the available user types include "Business" and "Technical" users.
Business users typically interact with the system through its front-end functionalities, focusing on tasks such as sales, service, and customer engagement. Technical users, on the other hand, are involved with the back-end aspects of the system, dealing with configuration, customization, and system administration tasks to ensure that the SAP Service Cloud operates smoothly and meets the organization's needs.

質問 # 14
Where can you find existing cases in SAP Service Cloud Version 2? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. In the case worklist by choosing the Case app from the menu
B. In the cases settings view
C. In the My Cases Summary card available in the home page
D. In the product page

正解：A、C

解説：
You can find existing cases in SAP Service Cloud Version 2 in two ways:
In the My Cases Summary card available in the home page. This card shows you the number of cases assigned to you, grouped by priority and status. You can click on any of the numbers to open a list of the corresponding cases. You can also click on the View All button to see all your cases in a table view.
In the case worklist by choosing the Case app from the menu. This app allows you to view, filter, sort, and search for cases based on various criteria. You can also create new cases, edit existing cases, and perform actions on cases from this app. References = Solution Guide for SAP Service Cloud Version 2, section Cases.

質問 # 15
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SAP Certified Application Associate - SAP Service Cloud Version 2 認定 C_C4H56I_34 試験問題 (Q10-Q15):